Kaizen – Continu verbeteren

Inleiding
Onze training ‘Groeien naar een lean & meaningful secretariaat’, in samenwerking met Lydia van den Bogaard van Toyota Material Handling, behandelt de lean filosofie en vertaalt deze en de 5 kernwaarden naar het professionele vak van de managementondersteuner. Gedurende de komende periode zullen wij elke kernwaarde verder uitdiepen middels opeenvolgende blogs. De eerste blog ging over Genchi Genbutsu (terug naar de bron). Deze tweede blog gaat over : Kaizen (continu verbeteren).

De klant als uitgangspunt
Het gaat nu toch ook allemaal best goed? We werken al efficiënt, waarom zouden we dan nog aan de slag moeten met Lean en continu verbeteren? Wij werken al best Lean, dus wat is er nog te leren? Zomaar wat vragen die opkomen als secretariaten met Lean aan de slag gaan. Gaan we echter inzoomen op de dagelijkse werkzaamheden en verspillingen in kaart brengen, dan zien we dat niet alles wat we doen waarde toevoegt aan het uiteindelijke resultaat: dat wat de (interne) klant verwacht.

De basisfilosofie van Lean is dat je kwaliteit levert op basis van klanttevredenheid. Waar is je klant bereid voor te betalen?

Het KANO model

Om in beeld te krijgen in welke mate de klant tevreden (Value) is kun je het KANO-model gebruiken. Middels KANO wordt dat wat de klant als waarde beoordeelt, verdeeld in 3 factoren:

Basisfactor:
Hier gaat het om de dienst die je minimaal moet leveren om de klant tevreden te stellen. (bijvoorbeeld afspraken plannen op de juiste tijd met de juiste deelnemers op de juiste locatie)

Prestatiefactor
Toegevoegde waarde lever je als aan de basisvoorwaarden is voldaan, maar je de tevredenheid van de klant kunt verhogen (bijvoorbeeld: er is tussen de afspraken door ook voldoende ‘lucht’ gehouden gedurende de dag)

WOW factor
Hiermee overtref je de verwachtingen van de klant (de zogenaamde wow factor), zonder dat andere basisbehoeften in het geding komen

Stel bijvoorbeeld dat je manager vraagt om een presentatie te maken t.b.v. een meeting. Je kunt dan een standaard presentatie maken in de huisstijl en daarmee klaar. (je voldoet aan de basisbehoefte) Daarnaast kun je zelf nog passende afbeeldingen en evt. aanvullende video’s zoeken om in overleg toe te voegen (dit is toegevoegde waarde, je manager zal meer tevreden zijn dan wanneer je slechts een standaard presentatie had gemaakt). Dan kun je bijvoorbeeld ook nog voor je manager een begeleidende samenvatting maken per sheet over de inhoud. Hiermee zou je een wow-reactie krijgen. Er is niet om gevraagd en het was ook niet verwacht, maar voegt wel waarde toe aan de kwaliteit en tevredenheid van je manager.

Gezamenlijke value
Zoals gezegd, de gezamenlijke Value is van belang: weet je wat de klant van jou verwacht en weet je wanneer de klant tevreden is? Het klinkt heel logisch, maar in de praktijk wordt toch vaak vergeten dit af te stemmen.

Als je deze gezamenlijke Value weet, dan wordt het ook veel duidelijker waar verspillingen liggen en waar je de routinematige werkzaamheden verder kunt optimaliseren. Kaizen is geen eenmalig iets, je bent doorlopend hier mee bezig.

Creativiteit en innovatie heb je nodig om te kunnen voldoen aan de veranderende behoefte van managers naar een kwalitatief hoger niveau van ondersteuning. Om creatief en innovatief te kunnen zijn, heb je ruimte en tijd nodig. Als je door o.a. Kaizen je routinematige taken zo weet te organiseren dat ze niet meer al je tijd opslokken, kun je deze ruimte en tijd creëren en dus beter voldoen aan de klantvraag.

Meer weten? Op 8 en 29 maart 2018 leer je alle basisbeginselen van Lean en dus ook Kaizen toegepast op het secretariaat! Deze training wordt ook verzorgd op 8 & 22 maart 2018 en kan tevens incompany worden verzorgd.

 

              

 

Laat een reactie achter

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Scroll naar top